谈谈如何写一份力挽狂澜的故障声明

任何一个产品都不能避免发生故障，只是不同的产品，其用户看待故障的态度不同，如果你的产品只是提供内容，那对用户的影响相对较小，今天人家不能在你这里看资讯可以去别处，并不影响生活的日常进行，当然这是指的一般情况，而不是说非常严重的情况，比如泄露了用户个人隐私，那就是另外一回事了。

而提供服务的产品发生故障后一般影响较大，很多用户的反应非常强烈的，恨不得上门来投诉来。这个时候就需要一份好的故障声明来帮你解释并安抚用户，一份好的故障声明甚至能让坏事变好事，把产品服务的态度传播出去。

给我影响最深刻的故障，或者说是产品的事故，是当年在CSDN上班时的用户数据泄露事件，那天下午突然有人在网上发布了CSDN 600万用户的账号和密码，出于好奇心我也下载了一份，发现确实有一些马甲账号泄露了，由于当时官方还没有发布声明，很多QQ群都开始讨论这件事，那天下午我整整看了一下午的用户讨论，可以说是看到了人生百态。

第二天事件被逐步扩散在互联网，很多很久没有登录的用户非要登录社区改密码，造成网络带宽压力大，我自己在公司都打不开社区的页面。客服电话全天占线，我自己出于好奇的目的还偷着去厕所给客服打电话，想尝试下能否打进去，结果打了半天都是占线。

后来到现在的公司也经历过一些故障，但场面明显没有那次宏大了。

在你产品发生故障后，用户最关心的是什么？

这几年亲身处理了上万条故障的反馈，我总结如下：

1.故障的原因

2.故障的恢复时间

3.故障的赔偿

4.今后的改进措施

针对以上这四点，说说我的看法。

 故障的原因

在最初我本以为用户最关心的是故障的恢复时间，但发现如果是长时间的故障，用户已经接受了产品发生这个故障的现实，这个时候他们非常想知道故障的原因。一方面可能是需要给公司一份故障的说明提交上去，另一方面用户可能也比较八卦，想要知道为什么大公司也会发生这种严重的故障。在这点上你需要给用户一个合理的解释，比如支付宝故障是挖掘机的问题…

故障的恢复时间

故障的恢复时间也是非常重要的，这个时候运营人员需要跟技术团队沟通，让他们给出一个预计的恢复时间，否则用户会一直不停的问什么时候能够恢复，会严重加大客服的工作量，如果人力不足，无法及时响应用户的反馈，会造成负面的影响。同时，告知用户恢复时间，可以让用户做出相应的措施来尽量减少损失。这一点是非常非常有必要的。

故障的赔偿

赔偿是用户非常关心的话题，同时也是减少用户流失最有效的手段。如果你的产品只有故障道歉，而没有赔偿，在有些领域是无法被用户接收的。比如笔者所在的云计算行业，在工信部的可信云标准之中，就会严格要求各家云服务商公式一个合理的赔偿方案。一般的做法是：

故障赔偿=故障期间用户消费金额*100

或者是：

故障赔偿=用户购买服务时长*100

网游之中的故障一般也会给予赔偿，具体的赔偿各家做法不同，一般都是赔偿一些游戏之中的道具。

而一些行业对故障赔偿没有严格的规定和行业潜规则，从运营的角度我们应该尽量争取一些赔偿给用户。比如可以给用户发一些红包代金券等，这是非常有必要的。比如上次携程由于员工错误操作，删除了生产服务器上的执行代码，造成宕机时间近12小时，最后官方未给予用户赔偿，造成最后股价跌了1.59%。我相信如果有一个给力的赔偿方案，不仅可以减少用户流失，当月的用户活跃度和流水反而可能上升，最后可能股价不降反涨。

因为发生故障的时候用户对你的关注度是最高的。出于好奇心，很多不用你产品的用户都会非常关心一些大公司的重大事件，这个时候做口碑营销是最好的时机。

也许一份好的故障声明并不能将故障正面化，而一个合理的用户赔偿方案却可以为产品树立好的口碑，让用户觉得你是让人放心的，靠谱的。

故障的改进措施

改进措施是非常有必要在故障声明之中提及的，如果只是直接告诉用户，今后我不会再发生这样的故障了，不太有说服力，而列出详细的改进措施将更能让人信服。

不同的产品这点做法不太一样。如果是技术类产品，一般会写的比较细致，让用户觉得你确实是在技术上有所调整，进行了努力。而一般非技术类的产品，可能会写的比较笼统，因为写太细致了用户看不懂。

除了以上提到的最基本的这四点，一些写作的技巧也值得学习。

下面来看看gitcafe这份故障声明，最先向用户表达了对美好事物的追求，表达了产品的情怀：

gitcafe故障声明

说到情况就不得不提罗永浩，这里看看当初罗永浩针对锤子手机T1发货慢的声明：

关于锤子手机T1产能问题的致歉和声明

很多故障声明写完并不能让用户满意，因为文字实在是太官方了，一看就是运营人员为了完成任务而写。从罗永浩的什么之中你可以看到他对产品和用户的热爱，以及深深的歉意。值得一提的是，罗永浩在声明之中列出了可能的QA，这也是值得学习的，如果事件影响比较严重，用户可能会提很多问题，在声明之中列出QA可以降低客服的工作量，从而让客服可以给有问题的用户最及时的答复。

写故障声明还有很多技巧，我建议的做法是：日常之中看到好的故障声明，无论和自己是否有关系，无论行业是否相同，都整理保存起来，今后需要写的时候，先看看别人是怎么写的。

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