什么是至关重要的用户体验

本文作者：魏武挥，科技专栏作者，执教于上海交通大学媒体与设计学院，天奇阿米巴基金（skychee.com）投资合伙人

一、周末收到一条短信。

这条短信很明显在告知我的事是：未来，我得装一个名为“富友宝”的APP，不然，我有可能再也拿不到我的快递包裹了。

这件事已经非常过分了。

二、网购的必备环节：包裹交付，是一件特别让人纠结的事。

包裹到家，但家中无人，过去的解决方案一般是：快递员把包裹扔到物业那里去。但这个解决方案的确存在漏洞。物业拒收的经历我相信很多人都有。至于物业拒收，也不能说不对。它的确没有这个义务甚至没有资格去帮业主签收包裹。

有些物业是签收的（比如我家这个小区），时间一长，我发现，这给有些快递员偷懒造成了方便。我明明在家，他却直接扔到物业。这样操作的好处是：他可以一次性卸下很多包裹而不用楼上楼下的跑，但坏处是：如果包裹一大，我扛起来可真要命。

既然这里存在纠结，就有人动主意，看看有没有更好的解决方案了。

三、我第一个碰到的，就是一个名为“速递易”的东西。

它在我们家小区找了一块地方，放置了若干铁柜。包裹到达后，发短信通知我让我凭短信里的密码取件。

本来我觉得这种方式不错，但慢慢的，就感觉不对了：48小时后要我付钱。我还真付过钱，用移动扫码支付。

这让我很郁闷。虽然说我超过48小时付钱，对速递易而言，它帮你保管了，貌似应该收费，但这不是我主动同意的。

消费者在网购时，只是同意支付货款、可能有的物流费，从来没有同意过在一个什么铁柜里超时就要付钱这种事。

换而言之，消费者在被迫消费，要不就不要那个包裹了——这显然不可能。

在半个月前一家子去美国之时，我告知家人，不要进行任何网购，因为存在被迫付钱的可能。

四、如果说超过48小时我得付钱这事我很勉强认了，那么，富友宝这个做法，是可忍孰不可忍。

因为它要求我装APP。

我至今未装这个APP，我相信它本身不是收费应用。但我就是不喜欢“被迫”装APP。

我网购一件商品，凭什么还要多装一个APP？

而且极有可能，富友宝和速递易一样，会设置2C端的收费措施。

这是明目张胆肆无忌惮地践踏消费者的知情权和自主权，虽然从商业角度而言，它们以消费者包裹为质要挟出了收入（或者APP装机量、微信公号粉丝数），很巧妙。

但我以为，整个操作过程，是违法的。

五、当一个用户在网购完成等待包裹上门的时候，他并没有这个意愿去一个什么柜子里取包裹，也并没有准备超时要付款或装什么应用。对于消费者来说，坐等快递上门，是常理。

供给方应该向消费者明示这一点，这个供给方可能是商家，也有可能是快递公司。严格说来，是商家。它应该很清晰地告诉买方，在我们的整个交易过程中，由于我们选取的快递公司的关系，会有几个专门做包裹存放的柜子，可能要你自己走两步去自提，可能要收取你费用（如果超过48小时的话），也可能需要你装一个APP。

消费者如果不爽，可以不购买这家网店的货。如果大批量消费者不爽，网店就得考虑一下，是不是该换个更加周到点的快递公司？

这才是应该有的消费流程。而不是一头雾水地收到几条短信，然后万般无奈地被迫去扛货物、付费用、装应用。

六、我承认这个柜子针对包裹交付提供了一种新的解决方案，总体上出发点是不错的。

但基于这个解决方案的整套流程忽略了一个很重要的问题：用户愿意不愿意？

而且，它的商业模式收入端应该来自网店而不是消费者。因为货物送达消费者手上，这是网店应该做的，所以如果有成本费用，应该是网店承担——消费者事实上已经为快递支付了费用，哪怕是所谓“包邮”。

很多互联网公司都强调“用户体验”，这种强调，已经蔓延到非互联网公司，他们也开始说这个。

用户体验的第一环是什么？不是什么点击滑屏。

而是：自愿、知情。

离开这两个词，点击再明晰，滑屏再顺畅，都谈不上什么用户体验。

流氓软件也可以把点击滑屏做得很好的。

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