关于用户体验 生活才是最好的老师

早早起床，天下去小雨，收拾完一切，带上我的花伞出门。今天的任务是买一双早已在网上看好的球鞋![我的主要需求]

来到了步行街，街上的人还不少。我的目光在细雨的缝隙间不断的寻找着我心中的那个目标。偶然，在一个个华丽的招牌旁边，我发现了一个黑色的招牌，特别显眼!黑底白字虽然单调却不失档次，门内的贴画很简单，不是某某明星，仅仅是一双鞋子，在鞋子的表面，有几滴水珠。我不禁心中发起感慨，有意思。[广告展示的对比，不光是门头还是贴画，给我视觉上的冲击和不一样的感觉]

于是便迈着步子，朝这家店走去。临近店门的时候，门开了，是一位穿着黑色职业装的女店员，不知是出于对职业装的爱好，还是什么，我的步子加快了。店员赢了上来，为我开门，并递过来一个袋子，将我的伞收起来。在我进入小店里面后，我见里面的人还挺多的。感觉这里的鞋子质量一定很好。霎时间，店员递过来一双毛拖鞋，让我换上，并嘱咐道：“今天天气降温厉害，而且下雨了，你的鞋都湿透了，换上我们给您准备的鞋子，慢慢看吧，看有什么喜欢的没有。旁边有饮料，您可以喝一点暖暖身子。有什么需要招呼我就行了”，不知道为什么，这一刻我心里暖暖的。[贴心的服务，细节考虑的比我更周全，从心底感觉这家店不错]

通过头顶的吊牌，我很快找到了我喜欢的那个品牌，再通过字母编号，我找到了那个它!整个过程就几分钟时间，全程并没有问过一个人。[流程设计很简单，我能迅速的找到我想要的东西]

在我欣赏这件艺术品的时候，店员过来嘱咐了我一些细节，并告诉我：“30天内如果鞋子质量有问题，可以拿过来换”。[消除了大多数购买者心中的顾虑，其实我少问一句，为什么是30天]

问过价格之后，我来到收银台(因为之前我已经在网上看好了)。由于早上换了裤子，钱包忘记带了，最后通过支付宝付了款，我满心欢愉，穿好我的鞋，并喝了一杯橙汁，带着我的战利品回家了。[可选择的交易方式，让我感觉很轻松]

到家，我迫不及待的拆开我的鞋盒，里面有一张不一样的纸和卡，上面大概内容是：“感谢您光临我们小店，希望我们的鞋子能让您满意，有什么问题随时大胆的告诉我们。非常期待您下次的光临，因为下次您就是我们的老顾客了，我们特此赠送了一张VIP卡给您，您可以从下次开始享受我们新品8.5折的优惠，同时可享受新品上线7折优惠!再次感谢您的光临，祝您生活愉快!”[意想不到的惊喜，增添了我对这个小店的兴趣]

紧接着是二维码，我扫描后，提示我发送上脚照片，可领取100元代金券。测试后确实登记了我的信息，并再次嘱咐了我细节。[我想我会是这家店的固定客户了]

这次，购物是成功的，而且体验是完美的。唯一美中不足的就是他们怎么没开车送我回家。当然，这个仅仅是玩笑话。但是我相信，我生日的时候，一定会有他们带来的惊喜!同时，对于互联网上的用户体验，我做了小结：

1、尽可能的满足用户需求

我们做产品或者页面，更多时候犯的错是满足了自己或者自己人的需求，而这个产品你可能根本不需要。在用户体验上，尤其是页面上，更多展示的是用户关注的东西。用户在搜索“晚饭吃什么好”。他的第一诉求是食物，因为他饿了，第二诉求是食物的种类，第三诉求是晚上适合吃什么，第四诉求是个人、家庭、朋友聚餐吃什么……等等。在研究需求的时候，尽可能的多例举一些可能，在来做选择。

2、展示给用户的第一印象，决定着患者的去留

产品的第一印象尤其重要，有人关注的是外形，有人关注的是功能。虽然我们不能满足所有人的需求，但是我们可以做到让人第一感觉很好!一个好的banner更容易吸引用户继续阅读，一个好的网页更能让用户搜藏。2010年我在做医疗网络营销的时候，就收藏了很多漂亮的网站和医院的卡件，因为他设计的真的很赞。在网页设计中，我们可以通过很好的色彩搭配来展现产品的特点，留住用户。

3、合理的分类和导航，让用户最快时间找到他的需求

不管你是扁平化的还是层叠的还是其他什么导航。准确的分类最能方便用户以最快的时间寻找到他所想要的东西。在针对电子商务上，淘宝就是一个很好的案例。这个大家自己去看吧。

4、在用户产生较以前，就打消用户的顾虑

在用户选择一款产品前，都会多多少少有顾虑，而顾虑来源于他对你的产品的不了解。无论是网页还是客服，我们都应该尽可能的去打消顾客或者用户的顾虑。如果两家店铺同样的商品。一家是概不退款，一家是7天包换你会怎么选择?

5、暖心的细节，更能让用户从心里接受你的产品或者企业

在网络营销中同样有很多细节的设计，比如按钮的设计，模特耳朵上那个耳环闪光的设计，在即将完成交易的时候提醒再次确认金额和物品的设计，在确认完物品等以后发票的设计，物流选择和计算货物到达天数的设计，等等。这一系的细节环节的设计都能让用户在参与的过程中感受和接受您的产品。

6、多重的选择，个性化的定制，满足不同用户的需求

现在很多开源cms在做这点就做的很到位，对于网页色彩的搭配和选择都可以用户自定义。在网页设计的开始环节我们就要考虑到这一点，当然不是让用户选择颜色，是让用户选择喜好。比如一个杯子，我们可以自定义图案做成专属的，类似于我们之前的可口可乐的罐装表面的文字一个道理。对于多重的选择我们还可以这样选择，比如患者选择了一件物品后，可以根据患者所在地，判断物流信息。当然，这只是我的想法。

7、意外的惊喜，更能增加用户对产品的兴趣

意外的惊喜，我记得360老大周鸿祎以前在自己的博客就写过一篇关于用户体验的文章，文章中间就提到意外惊喜。

原文如下：

“《商业秀》里面提到这样一个故事：拉斯维加斯有一家酒店，顾客退房结账完毕准备离开的时候，酒店会为顾客提供两瓶饮用水。退房的客人驾车去机场，中间要走40分钟荒漠，天气很热会口渴。这家酒店的回头率特别高。这两瓶水根本不值多少钱，但是超出了顾客的预期，让顾客感动。你想，都结完账了，跟酒店没啥关系了，人家还送你两瓶水，这是什么感觉?

我想到的另外一个案例是汉庭。当年汉庭为每个房间配备了五种枕头，适合不同的人睡眠，是国内第一个这么做的经济型酒店。按理说，这也算不上什么革命性创新，但确实让顾客打开衣柜的时候感到惊喜，完全超出了他们的预期。”

啰啰嗦嗦这么长，我们做互联网的其实需要更多的去生活中走走，去体验生活中的那些好的体验，将他结合到网络营销中来，为我们所用。很多年前我们就在讨论海底捞，但是你们真的去体验过了吗?我反正是去体验了，至于你信不信，我反正是信了!

本文作者：赵春，尊重原创，转载请保留网址：http://www.lanpingjie.com/post/19.html

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